CRM система для ресторана - знайте Гостей по именам!
CRM - Что же это значит, ныне очень модное понятие CRM?
CRM (Customer Relationship Management) - переводится как "Управление взаимоотношениями с клиентом". Предполагает индивидуальный подход к клиенту, личное общение, персональное обслуживание. CRM предполагает, что вы знаете своих клиентов по именам. С помощью СRM вы строите долгосрочный отношение с конкретным клиентом, поддерживаете его лояльность к Вашему заведению.
CRM - это Стратегия.
С технической точки зрение CRM - это сбор и анализ исчерпывающих данных о: вашем клиенте, ваших обращений к нему (т.е. индивидуальное сообщение, или просто реклама), информации о покупках клиента, об обслуживании клиента, просьб клиента или его пожеланий. То есть у вас по рукой должна быть полная информация о взаимоотношениях с вашими Клиентами от начала и до сего момента.
Как можно использовать стратегию CRM в ресторане?
CRM начинается с базы клиентов. В базу нужно заносить следующие данные: Ф.И.О, контактный телефон, дата рождения, E-mail, также желательно определить категории клиентов, например: семья, молодежь, бизнес, болельщик (если например у Вас Спорт-бар). Для формирования базы нужно использовать анкеты, когда Вы выдаете дисконтные карты, а в случае когда у клиента нет именной карты, нужно подавать анкеты вместе с меню или с счетом, но желательно вместе с комплиментом от заведения, а официанту назначить премию за каждую заполненную анкету, так чтобы он мог мотивировать гостей заполнять анкету.
Назначьте ответственного за анализом посещений, Ваших гостей. Также в обязанности этого сотрудника входит SMS/E-mail рассылка и не навязчивые звонки клиентам. ВАЖНО помнить что, все Ваши обращения к клиенту, будь то звонок или письмо, должны быть индивидуальными, это может быть шаблон, но клиент должен понять что обращение адресовано лично ему, и почувствовать важность своей персоны. В большом ресторане или клубе, под эти функции лучше создать отдельную должность.
Проведите с официантами тренинг, на котором объясните важность идентификации гостя по имени, важность запоминания того, что гости заказывают. Ситуация: молодой человек приходит с девушкой и садится за столик. Официант вопрошает: «Простите, Алексей, Вам латте, как обычно?». Лояльность упомянутого Алексея вырастет на порядок.
В реализации CRM стратегии, Вам поможет система автоматизации Ресторан Online . CRM модуль системы дает возможность, быстро получить общую, и подробную информацию по клиенту. Гибкие дисконтные программы повысят лояльность Ваших гостей.
06.04.2009
